Центр допомоги Як створити та вести омніканальні чати

Як створити та вести омніканальні чати

Омніканальний кабінет чатів на chat.smsbat.com дозволяє операторам підтримки вести листування з клієнтами з різних каналів зв’язку — Viber, Telegram, WhatsApp — в одному зручному інтерфейсі.

У цій інструкції ви дізнаєтесь, як створити новий чат, фільтрувати діалоги та керувати робочим простором.

Огляд робочого простору

Кабінет чатів спроектований для швидкої обробки запитів та складається з трьох основних блоків:

Омніканальний Інтерфейс Чату

  1. Панель фільтрів (Вгорі): Дозволяє відфільтрувати список діалогів за Організацією, Оператором, Типом чату, Статусом (наприклад, Нові, Закриті) та Тегами.
  2. Списки діалогів (Зліва): Відображає чергу клієнтів. Тут ви бачите:
    • Іконку месенджера (Viber, Telegram тощо).
    • Номер телефону або ім’я клієнта.
    • Кольоровий маркер статусу діалогу.
    • Перемикачі швидкого пошуку: Непрочитані (Unread), Діалоги з ШІ-ботом (AI), Всі діалоги.
  3. Вікно діалогу (По центру): Поле, де ви безпосередньо спілкуєтеся з клієнтом, бачите історію листування та надсилаєте відповіді.

Як створити новий чат з клієнтом

Ви можете першими ініціювати діалог з клієнтом за допомогою будь-якого з підключених бізнес-номерів.

Крок 1: Відкрийте форму створення

Натисніть на синю кнопку Create chat (Створити чат) у лівому верхньому кутку сторінки.

Кнопка створення чату

Крок 2: Виберіть джерело (Source)

У спливаючому вікні відкрийте випадаючий список Source та виберіть месенджер для зв’язку з клієнтом:

  • Viber: Пряме 1-on-1 повідомлення від імені вашого бізнес-акаунта Viber (альфа-імені).
  • ViberBot: Офіційний публічний Viber чат-бот.
  • TelegramBot: Підключений Telegram-бот компанії.
  • WhatsApp: Бізнес-акаунт WhatsApp API.

Вибір джерела месенджера

Крок 3: Введіть номер телефону клієнта

У полі введення вкажіть мобільний номер телефону клієнта в міжнародному форматі (починаючи з +380... для України).

Введення номера телефону

Крок 4: Виберіть обліковий запис відправника (для Viber)

Якщо ви обрали джерелом Viber, з’явиться додаткове поле. Оберіть ім’я відправника (альфа-ім’я Viber), з якого буде надіслано перше повідомлення.

Вибір профілю відправника Viber

Крок 5: Почніть спілкування

Натисніть на синю кнопку Create (Створити). Новий діалог миттєво відкриється в центральній панелі, і ви зможете написати перше повідомлення клієнту.

Статуси чатів та призначення операторів

  • Призначення відповідального: Ви можете призначити конкретного оператора на діалог або залишити його вільним, щоб будь-який вільний менеджер міг взяти його в роботу.
  • Статуси діалогу: Змінюйте статус чату (наприклад, Новий (New), Відкритий (Open), Закритий (Closed)) за допомогою верхньої панелі над перепискою, щоб підтримувати порядок у робочій черзі.

Фільтрація чатів та навігація

Для ефективної роботи з великою кількістю діалогів оператори можуть використовувати зручну навігаційну панель та панель розширених фільтрів.

1. Панель фільтрації діалогів

Натисніть на іконку повзунків налаштування (кнопка фільтрів) у верхньому рядку біля назви активного розділу, щоб відкрити або згорнути панель фільтрації.

Кнопка увімкнення фільтрів

Після відкриття ви зможете відфільтрувати список діалогів за такими критеріями:

  • Organization (Організація): Вибір конкретного профілю компанії.
  • Operator (Оператор): Діалоги, закріплені за певним менеджером підтримки.
  • Chat type (Тип чату): Фільтр за месенджером (Viber, Telegram, WhatsApp тощо).
  • Status (Статус): Стадія діалогу (Нові, Відкриті, Закриті тощо).
  • With/Without Operator (З/Без оператора): Пошук діалогів, у яких ще немає відповідального.
  • Tags (Теги): Діалоги, позначені певними мітками категорій.

Панель фільтрів

2. Ліве навігаційне меню

Натисніть на іконку “сендвіч-меню” (три горизонтальні лінії під логотипом кажана) у лівому верхньому кутку екрана, щоб розгорнути або сховати бічне меню навігації.

Кнопка сендвіч-меню

Розгорнуте бічне меню пропонує швидкий доступ до таких розділів:

  • Main (Головна): Вся загальна черга активних діалогів.
  • Need operator (Потребує оператора): Діалоги, які чекають на реакцію менеджера.
  • My chats (Мої чати): Діалоги, які закріплені особисто за вашим обліковим записом.
  • Starred (Вибране): Діалоги з пріоритетною позначкою зірочки.
  • Chats & Tags (Випадаючі списки): Швидкий доступ до окремих підключених каналів або тегів діалогів.

Розгорнуте меню сайдбару

3. Швидкі інструменти керування чергою чатів

Розташовані безпосередньо під рядком пошуку діалогів. Вони дозволяють налаштовувати відображення, групування та сортування чатів:

Швидкі інструменти керування

  • Оновити чати (іконка 🔄): Вручну перезавантажує список активних діалогів для миттєвого отримання нових повідомлень.
  • Непрочитані чати (Unread): Перемикач, що фільтрує чергу та залишає лише ті діалоги, які містять нові непрочитані повідомлення від клієнтів.
  • AI-оператор (AI): Фільтрує чати, на які наразі відповідає автоматичний штучний інтелект (функціонал доступний за умови підключення та активації інтеграції ШІ-агента через n8n).
  • Відображення ланцюжком (Єдиний ланцюжок): Керує режимом групування повідомлень:
    • Увімкнено: Історія спілкування з клієнтом відображається у вигляді єдиного безперервного ланцюжка повідомлень.
    • Вимкнено: Повідомлення групуються та відображаються у вигляді окремих звернень (тікетів).
  • Сортування (Sort by): Дозволяє впорядкувати список діалогів за Author (іменем/номером автора) або Chat status (статусом чату).